Los nuevos cambios de la ISO 9001 para adaptarse a las exigencias de la Excelencia Operacional dentro de las organizaciones

El Modelo de Excelencia Operacional que impulsamos en PMM Innovation Group se sustenta en el liderazgo de la alta dirección de la empresa para alinear a las personas de la organización alrededor de la mejora continua de las 5 dimensiones claves que definen el modelo a nivel estratégico, táctico y operacional.

Figura 1. Integración modelo de excelencia operacional, Amendola.L, 2010, 2020

La Excelencia Operacional impone que los niveles estratégicos y tácticos se comprometan con la excelencia de todos los procesos y con el 100% de las personas de la organización. El camino hacia la excelencia comienza por adquirir las competencias y conocimientos que requiere el negocio para su personal, quienes son los responsables de alcanzar los mejores resultados con el uso de los activos de la empresa – la toma de decisiones sustentables para el negocio – la ejecución de procesos productivos eficientes – el mayor desempeño de los procesos de soporte a la producción y finalmente el análisis de los riesgos y las decisiones para evitar impactos negativos de nuestra actividad sobre el medio ambiente y la seguridad de los clientes y de nuestros trabajadores.

La Excelencia Operativa se focaliza en la mejora continua dentro de las instalaciones industriales y de servicios, realizándose éstas en todos y cada uno de los puestos de trabajo del personal de producción, de servicios y de soporte: ingenieros, técnicos, operadores, personal administrativo, comercial, marketing y procesos de información, comunicación y tecnología revisando su desempeño y elaborando planes de mejora.

Son todas las personas de la organización quienes deben implicarse como verdaderos “líderes” en sus puestos de trabajo para impulsar los programas de mejora continua dentro de las 5 dimensiones de la excelencia. Si estás de acuerdo con esta afirmación, hacemos la siguiente pregunta:

¿Tienes un plan de mejora, en tu puesto de trabajo, para ayudar a tu empresa a mejorar los resultados futuros?

Si te cuesta responder a la pregunta anterior significa, simplemente, que no tienes a mano un “modelo a seguir para llevar a cabo un plan de mejoras” que te permita estructurar tus acciones y poder identificar las acciones claves e importantes que debes llevar a cabo para hacer mejor tu trabajo, puede que no conozcas los objetivos comunes y compartidos, entre tus compañeros, para mejorar los resultados de vuestro departamento. En un gran número de empresas no se conocen los planes de mejora continua y tampoco se encuentran en los escritorios o en las mesas de los puestos de trabajo del personal dentro de las plantas industriales. La ISO 9001 en su versión 2015 introdujo en su Capítulo 6 “La Planificación” como proceso clave para establecer los principios y criterios para poder analizar los riesgos, establecer planes para mejorar el desempeño y alcanzar los objetivos y, finalmente, realizar los cambios requeridos en la organización para mejorar la calidad integral.

Por otro lado, en el Capítulo 10 “Mejora” , la ISO 9001 expone la importancia de impulsar mejoras a través del liderazgo de las personas buscando incrementar su desempeño con acciones concretas e iniciativas de innovación dentro de cada puesto de trabajo.

Muchas empresas que han implantado la ISO 9001 no lo han hecho motivados por alcanzar la excelencia operacional y la calidad, algunas lo han hecho impulsadas por las exigencias de varios clientes importantes, otras empresas han adoptado la ISO 9001 porque el sector donde compiten lo exige y finalmente otras empresas para mejorar su imagen.

La ISO 9001 en su introducción (página 9) afirma que:

“La adopción de un sistema de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” ISO 9001 Versión 2015.

Entonces debemos tomarnos en serio los principios de la ISO 9001 e integrarlos con la Excelencia Operacional, es lo que sugerimos y hacemos en PMM Innovation Group cuando llegamos a una empresa que tiene la certificación ISO 9001. Tomamos las bases de la ISO 9001 porque entendemos que hubo un esfuerzo importante del personal para alcanzar la certificación y que ese esfuerzo ayudó a las personas de la empresa, en su momento, a organizarse alrededor de la “Mejora Continua de los procesos”.

El diagrama central que ilustra el proceso de mejora continua dentro de la ISO 9001 se denomina Ciclo PHVA, el cual es un proceso continuo de nunca acabar que es iterativo, año tras año, y comienza por conocer la opinión que tienen nuestros clientes acerca de los productos y servicios que les ofrecemos. La “encuesta” a nuestros clientes abarca entre otros puntos: ¿Qué debemos mejorar?, ¿Qué estamos haciendo que no está bien? y ¿Cuáles iniciativas debemos impulsar? es un paso obligado dentro de la ISO 9001, hablamos de escuchar la “Voz del cliente” y sus demandas y exigencias, así como sus reclamaciones.

Una vez que se tiene el diagnóstico y las brechas y las oportunidades de mejora, se debe ejecutar la Planificación de las mejoras que son los “deberes” y “tareas” concretas que debemos ejecutar con “personal bien identificado” y una firme decisión para ejecutar este Plan con los recursos disponibles para alcanzar los resultados deseados.

El sentido de las agujas del reloj del diagrama PHVA marca las fases de los proyectos de mejora continua que se deben realizar en la empresa y en cada uno de los puestos de trabajo. Las personas deben sentir como suyos los planes de mejoras que se hacen en la organización.

Cada trabajador tendrá un Plan de Mejora concreto destinado a mejorar los productos y el servicio, cada trabajador dentro de los procesos de soporte, por ejemplo, como comercial e informática, tendrán también planes de mejora en sus respectivas áreas.

Figura 2. Relación entre los elementos de un modelo integral de la calidad

Las personas y su liderazgo son el centro del proceso de mejora continua de la organización. Cada persona debe tener sobre su escritorio o puesto de trabajo un plan de mejora y los indicadores del desempeño actual y los objetivos que se deben alcanzar. Los objetivos a alcanzar se establecen en indicadores expresados como: Costes – Nivel de Calidad – Tiempos de Entrega – Nuevos Conocimientos – Nuevas Tecnologías, Capacidad de los Activos, entre otros. El Liderazgo en la ISO 9001 (Versión 2015) no apunta únicamente a los jefes y a los directores, apunta también a todos y cada una de las personas de la organización haciendo mejoras en sus puestos de trabajo, sabiendo: ¿Qué es lo que no está bien? y ¿Qué deben mejorar? El liderazgo pasa por reconocer lo que no estamos haciendo bien y el interés genuino de mejorar, comenzando por nosotros mismos y siguiendo la ruta de la excelencia: Nosotros primero, nuestros activos – nuestros procesos – el negocio – la seguridad – y la protección del medio ambiente.

Cada persona de la organización centrada en mejorar cada una de las 5 dimensiones de la excelencia operacional, debe conocer y dominar el diagrama PHVA para poder aportar valor e influir en lograr mejores resultados comenzando por su puesto de trabajo.

La ISO 9001 (Versión 2015) se centra en las personas comprometidas con la mejora continua.

Figura 3. Las 5 dimensiones de la excelencia operacional - diagrama PHVA

Las personas y su liderazgo son el centro del proceso de mejora continua de la organización. Cada persona debe tener sobre su escritorio o puesto de trabajo un plan de mejora y los indicadores del desempeño actual y los objetivos que se deben alcanzar. Los objetivos a alcanzar se establecen en indicadores expresados como: Costes – Nivel de Calidad – Tiempos de Entrega – Nuevos Conocimientos – Nuevas Tecnologías, Capacidad de los Activos, entre otros. El Liderazgo en la ISO 9001 (Versión 2015) no apunta únicamente a los jefes y a los directores, apunta también a todos y cada una de las personas de la organización haciendo mejoras en sus puestos de trabajo, sabiendo: ¿Qué es lo que no está bien? y ¿Qué deben mejorar? El liderazgo pasa por reconocer lo que no estamos haciendo bien y el interés genuino de mejorar, comenzando por nosotros mismos y siguiendo la ruta de la excelencia: Nosotros primero, nuestros activos – nuestros procesos – el negocio – la seguridad – y la protección del medio ambiente.

Cada persona de la organización centrada en mejorar cada una de las 5 dimensiones de la excelencia operacional, debe conocer y dominar el diagrama PHVA para poder aportar valor e influir en lograr mejores resultados comenzando por su puesto de trabajo.

La ISO 9001 (Versión 2015) se centra en las personas comprometidas con la mejora continua.

¿Puedes identificar los Líderes de tu organización que están hoy en día implicados y/o ayudando al resto del personal a mejorar sus puestos de trabajo?, ¿Cuántos Líderes has podido identificar?

El proceso de mejora continua que propone la ISO 9001 es simple de seguir:

       Paso 1, 2 y 3: Establecer el alcance del modelo de la Calidad y de la Excelencia dentro de la empresa. Identificar la Normativa que rige el negocio y establece oportunidades o restricciones y finalmente identificar a las personas que van a impulsarlo.

       Paso 4: Se identifican a las personas de la organización que deben realizar la evaluación del entorno y recoger la opinión de los clientes. Se realizan los diagnósticos y se detectan las oportunidades de mejora a llevar a cabo.

       Paso 5: Se identifican las personas y los puestos de la organización que deben liderar el proceso de mejora. El responsable de cada puesto clave tiene un Plan de Mejora que identifica las oportunidades en su departamento, sección o puesto de trabajo con la finalidad de coordinar los Pasos 6, 7, 8 y 9 que son en sí la Planificación que se lleve a cabo: Hacer o Ejecutar las tareas del Plan y finalmente verificar que se alcanza los valores establecidos como metas en los indicadores del Plan.

       Finalmente, si se logra los resultados esperados, el proceso vuelve a revisarse y/o iniciarse y se toman las nuevas acciones necesarias para alcanzar mejores resultados, Paso 10: abarca Verificar resultados y Actuar con nuevas tareas o acciones que puedan asegurar alcanzar los objetivos del plan de mejora y crear nuevas oportunidades de mejora. El Paso 10 abarca también la innovación y las ideas de mejora y las propuestas de los clientes para impulsar nuevos productos y servicios.

       El liderazgo proactivo y decidido de las personas sobre la ejecución del ciclo PHVA es la verdadera “palanca de valor dentro de las organizaciones”

El Punto central que impulsa la mejora continua es el “Liderazgo de las personas” entonces: ¿Cuántas personas de tu organización están liderando la mejora continua?

La única forma de implicar a las personas de nuestra organización es que las mismas se capaciten y participen en los proyectos de mejora continua, sean líderes o promotores o expertos en métodos de mejora continua. La alta dirección debe impulsar la capacitación de las personas de la organización mediante pequeños proyectos pilotos en los cuales pongan en práctica sus competencias e ideas de mejora. Se deben impulsar proyectos dentro de todos y cada uno de los puestos de trabajo. Es la única forma que el personal pueda ir adquiriendo experiencia para asumir en un futuro, más y mayores proyectos complejos y ambiciosos dentro de la organización para dar pasos gigantes en la excelencia y en el desempeño de la organización incorporando nuevas tecnologías y procesos innovadores que exigen los clientes.

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